sábado, 28 de abril de 2012

POST 1575: SERVIÇOS NA PONTA DOS SEUS DEDOS

Mais do que nunca, consumidores estão interagindo com empresas através de aplicativos para celular. Em um estudo feito recentemente pelo ClickFox, empresa de pesquisa de dados sobre experiência do cliente, 73% dos entrevistados disseram que já usaram um aplicativo para realizar algum tipo de compra.

Se por um lado o número de aplicativos usados para acessar informações ou realizar compras está crescendo, por outro, aqueles que visam a melhoria de um serviço ao consumidor ainda estão em falta. No mesmo estudo realizado pelo ClickFox, 72% dos usuários de telefone celular disseram que substituiriam os meios de serviço tradicionais por aplicativo para celular caso eles estivessem disponíveis nessa plataforma.

Serviços móveis ainda estão em fase de introdução, de acordo com Yochai Rozenblat, presidente do NICE Americas. Os serviços disponíveis em forma de aplicativo ainda são limitados e, na maioria dos casos, quando o consumidor se encontra diante de algo que ele não sabe como proceder ele retorna para um canal tradicional: “Ainda estamos no início da evolução desses aplicativos móveis para serviços do tipo autosserviço.

A chave do negócio, de acordo com Rozenblat, é construir uma solução que permite ao usuário permanecer no aplicativo para solucionar tudo que precisa. Em outras palavras, funcionalidades como um “clique-para-chat” ou “clique-para-ligar”, serviços que são oferecidos no site da empresa, devem estar presentes também no aplicativo. “Nos dias de hoje, o consumidor não tem piedade das companhias”.

De acordo com Scott Kolman, vice presidente de marketing da SpeechCycle, um fator crítico para se manter competitivo é fornecer uma experiência num canal que ofereça todos os serviços integrados. Ele aconselha as empresas a seguirem as práticas de interação com outros canais. “Precisamos aprender lições do nosso passado e não nos esconder atrás de aplicativos. Esses deveriam passar valor suficiente para que o consumidor queira usá-lo. Não o force a usar algo que ele não consegue decifrar”.

Entretanto, providenciar essa experiência completa em uma plataforma é um desafio. Christy Murfitt, gerente sênior de soluções de marketing da Nuance, afirma que os consumidores geralmente são obrigados a usar canais tradicionais de contato quando estão usando aplicativos porque esses últimos têm funções limitadas. Murfitt prevê que à medida que as empresas começarem a integrar o conteúdo digital com os meios tradicionais, se dará o início do uso de serviços de ativação por voz (como o Siri da Apple) e diz que essa funcionalidade levará a experiência com aplicativos a outro nível. “Eu acredito que os futuros aplicativos serão mais integrados com outros pontos de contato. Isso significa que o consumidor poderá migrar entre o aplicativo URA e o site da empresa sem ter que sair dele ou fazer algum tipo de esforço”.

David Vap, gerente de soluções do RightNow Technologies, conta que um caso de sucesso de integração do serviço por meio de um aplicativo é o do The Boston Globe, jornal de Massachussets. Foi lançado em setembro passado e atingiu a excelência após a organização implantar funcionalidades como um serviço de auto-ajuda, portal, chat, e “clique-para-ligar” em ambos os meios tradicional e digital.

Robert Saurer, diretor de experiência do cliente e inovação do The Boston Globe, afirma que o sucesso veio pois, à medida que a empresa se preparava para migrar para um novo serviço digital que fortalecia tanto o site quanto a experiência móvel, o feedback dos clientes não foi ignorado. Com esses inputs, descobriu-se que seus meios preferidos para se comunicar com a empresa eram o chat e o serviço de auto-ajuda, devido à sua prontidão.

Saurer ainda diz que providenciar o serviço de auto-ajuda e chat no aplicativo faz todo sentido, uma vez que 7 a 10% do conteúdo gerado pelo site é lido na plataforma móvel. Os 25 representantes de serviço ao cliente, que são responsáveis pelo suporte digital, agora fornecem ajuda tanto para o chat do site quanto para o aplicativo. “Toda nossa experiência de serviço está sendo otimizada na área móvel. [Aplicativos] são mais do que importantes, eles são essenciais, uma vez que estamos vendo um aumento no uso do conteúdo nos dispositivos móveis”.

O diretor ainda afirma que pretende coletar dados sobre a satisfação inicial do consumidor em relação ao aplicativo. Ele conta que, atualmente, dados subjetivos indicam que o consumidor tem apreciado e aprovado a presença do serviço por esse canal.

Acrescenta ainda que a empresa pretende aumentar a oferta de produtos digitais, o que inclui um novo newsletter e microsites que contenham conteúdo focado para nichos, como fãs de esporte ou conteúdo gourmet. Saurer diz que esses novos produtos precisarão de suporte da plataforma móvel. “Dispositivos móveis estão em alta. O número de pessoas que daqui há dois ou três anos usará smartphone irá dobrar ou triplicar. No final, precisamos estar lá dando suporte para as plataformas que as pessoas estão usando”.



FONTE: 1TO1

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